Reputačný manažment, sociálne siete a informačná bezpečnosť

Je na širokú diskusiu, ktorú musí vnútorne absolvovať každá firma už v okamihu spustenia promovania na webových stránkach a sociálnych médiách – ako nastaviť správnu komunikačnú stratégiu pre takéto prípady. Prvotnými sú otázky čo v takejto situácií - mazať kritické príspevky (čo je mimochodom najhoršie možné riešenie), zachovať mŕtveho chrobáka alebo sa takejto situácií postaviť čelom a zdvorilo problém odkomunikovať? Nesporne toto je jedna z kľúčových tém reputačného manažmentu – téma je však rozsiahlejšia než rozsah jedného článku a súvisí napríklad aj s marketingovou stratégiou. My sa pozrieme na jeden z viacerých fenoménov poukazujúci na nesprávne nastavené procesy.

Lojálni zamestnanci, ktorí sú na danej sociálnej sieti aktívni a považujú za potrebné „hájiť" dobré meno svojho zamestnávateľa nepochybne konajú v dobrej viere. Prax však ukazuje, že nie vždy správnou formou a správnym obsahom svojich komentárov čím dochádza k niekoľkým často synergickým a nepriaznivým efektom:

• neadekvátnym vstupom do diskusie často spojeným s osobným útokom voči kritizujúcemu zvyšujú čítanosť kritickej diskusie, vďaka čomu sa do diskusie začínajú zapájať pasívni čitatelia, čo generuje negatívny dopad na reputáciu zamestnávateľa,
• nemôžeme opomenúť skutočnosť, že kritické názory sa s obľubou stávajú východiskovým materiálom bulvárnych novinárov,
• často používajú pre svoju argumentáciu interné informácie, ktoré nie sú manažmentom klasifikované ako verejné a môžu reálne siahať až po úroveň režimovo chránených informácií (napríklad obchodné tajomstvo, ochrana osobných údajov, či iné),
• svoje osobné skúsenosti a pocity deklarujú ako fakty z fungovania spoločnosti

Často zo strany lojálnych zamestnancov odznieva námietka v štýle „mám právo vyjadriť svoj názor". To nesporne áno, má právo slušne a v zákonných intenciách vyjadriť svoj názor – len si treba zvážiť, či na reakciu v danej situácií má dostatok informácií a v neposlednom rade aj vedomostí, aby ju zvládol. Jeden príklad za všetky – odpoveď oprávnene kritizujúcemu zákazníkovi vychádzajúca z oddelenia logistiky (rozumej zo skladu) „takto drzých zákazníkov my nepotrebujeme" v dnešnej konkurenčnej dobe a čítanosti sociálnych sietí nie je ideálnym odkazom pre potenciálnych ale aj stálych zákazníkov. A to už ani radšej nepolemizujme o vyhrážkach či nevkusných urážkach na adresu kritikov.

Kde robia firmy (organizácie) chybu?

• nemajú interne jasne definovaný a zavedený do reálneho života proces určujúci 
  • kto má kompetenčné právo a povinnosť v danej situácií komunikovať (z čoho logicky vyplýva zákaz pre ostatné pracovné pozície)
  • jednoznačne definovanú klasifikáciu informácií z hľadiska citlivosti na zverejnenie a ak aj majú býva všeobecná a „bežní zamestnanci" ju nepoznajú
• rieši sa len konkrétny jeden prípad bez spätnej procesnej väzby – čo znamená, že konkrétny prípad je vyriešený ad-hoc a nepremietne sa do ďalšieho skvalitňovania interných procesov
• zabúdajú vzdelávať svojich zamestnancov – procesy síce nastavia korektne, zakotvia ich do smerníc (nie vždy jednoznačne zrozumiteľných) – len ich zabudnú odkomunikovať so všetkými zamestnancami – čo je mimochodom zákonná povinnosť zamestnávateľa

Nemýľme si dojmy s pojmami – tento problém nie je výhradným problém komercie
Predmetný problém sa netýka výhradne komerčného sektoru – do vyššie uvedeného deja si kľudne môžeme dosadiť štátne organizácie, zdravotníctvo, školstvo, samosprávu. Rovnako sa téma netýka len veľkých spoločností - týka sa dokonca aj drobného a stredného podnikania. Každého kto bojuje o dobrú povesť a začína zisťovať, že nemá celkom dobre pripravený zamestnanecký stav a že sociálne siete pre neho robia v tomto smere medvediu službu.

Riešenie každého rizika spočíva v prevencii a vzdelávaní
Vzdelávajte svojich zamestnancov – eliminujete tým riziká, ktoré môžu mať negatívny dopad na Vaše snahy o poskytovanie kvalitnej služby zákazníkovi a logicky môžu generovať aj straty. Naše webináre prezenčné kurzy a naši lektori Vám v tejto snahe môžu byť prínosom. Informácie o webinároch nájdete na linku https://www.infoconsult.sk/c/webinare 

Jaroslav Oster, oster@infoconsult.sk